Куда жаловаться на неправомерные действия банка или МФО

Граждане, пользующиеся финансовыми услугами, порою сталкиваются с тем, что банки и микрофинансовые организации нарушают их права. Как клиенту защитить себя в такой ситуации – разбираемся в статье. 

ТОП самых частых нарушений со стороны банков и МФО

Чаще всего клиенты финансовых организаций жалуются на следующие нарушения:

1. Сбои в работе мобильных приложений и интернет банкинга.
2. Некачественная клиентская поддержка.
3. Немотивированные блокировки счетов.
4. Отказы в изменении условий кредитных договоров в случае временной неплатежеспособности заёмщика.
5. Комиссионные сборы и другие скрытые платежи.
6. Несоответствие фактических процентов и процентов, указанных в кредитном или депозитном договоре.

Во всех этих случаях клиенты имеют право на защиту своих интересов. Но в случае некачественной клиентской поддержки или плохо работающих приложений обычно люди жалуются в сам банк, требуя наладить работу. Такие обращения не требуют специальных знаний, достаточно позвонить в банк или посетить его отделение, сообщив о проблеме. 

В сложных случаях, таких как незаконное начисление процентов или отказ в предоставлении отсрочки, «включается» более сложный механизм защиты права, о котором мы поговорим подробнее.

Агентство по регулированию и развитию финансового рынка РК (АРРФР)

АРРФР – это государственная организация, которая контролирует и координирует работу финансовых организаций – банков, МФО, страховых компаний ломбардов и т.п. АРРФР разрабатывает нормативную базу для существования финансовой систему в стране и принимает меры по предотвращению системных рисков. Помимо этого агентство выполняет функцию защиты прав граждан и компаний, являющихся потребителями финансовых услуг. 

В 2025 году Агентство внедрило ряд изменений, направленных на усиление защиты прав клиентов финансовых организаций. Согласно данным изменениям банки обязаны иметь собственные регламенты реструктуризации просроченных задолженностей и специальные подразделения по защите интересов пользователей. Однако на практике эти регламенты нередко разрабатываются таким образом, что смягчить условия кредитного договора не удается почти никому. 

Как подать жалобу

Жалобу можно направить двумя способами:

1. В режиме онлайн на сайте АРРФР.
2. Лично передать обращение в подразделение агентства в своем городе. 

Если речь идет о жалобе в бумажном виде, то составляется она в свободной форме с учетом стандартных правил официального документооборота. Бланк имеет «шапку», в которой указывается:

1. Наименование получателя – Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка РК.
2. Сведения об отправителе – ФИО, ИИН, адрес проживания и регистрации, контактные номера телефонов и электронная почта при наличии.

В самом тексте документа излагаются обстоятельства дела и суть нарушения. По возможности можно указать ссылки на законодательные акты, которые нарушила финансовая организация. Но делать это не обязательно. Главное, четко и ясно изложить суть жалобы. 

АРРФР рассматривает обращения в течение 15 дней. Если дело сложное, и требуются дополнительные материалы от финансовой организации, то срок может быть продлен еще на 15 дней. 

По результатам рассмотрения жалобы агентство может:

1. Отказать в удовлетворении обращения, если буде установлено, что в действительности банк или МФО не допустили нарушения в своих действиях.
2. Удовлетворить прошение и обязать финансовую организацию устранить нарушение. Одновременно с этим в отношении финансовой организации выносится постановление об административном нарушении и налагается штраф.
3. Направить материалы дела для расследования в прокуратуру и полицию, если выяснится, что в действиях финансовой организации имеется состав уголовного преступления.

Финансовый (банковский) омбудсмен

Омбудсменом называется специалист (независимое физическое лицо), чья деятельность направлена на решение разногласий между финансовыми организациями и получателями финансовых услуг. Причем специфика омбудсмена такова, что он решает только те споры, которые вытекают из кредитных сделок с банками. Срок полномочий банковского омбудсмена – 3 года. 

Как подать жалобу 

Жалоба финансовому правозащитнику подается двумя способами:

1. Лично в офис, расположенный в городе Алматы. Обращение составляется в бумажном виде, в свободной форме. Главное условие, чтобы была ясна суть нарушения и требование о его устранении.
2. На официальном сайте омбудсмена. На главной странице сайта имеется специальная вкладка «Подать обращение». Внутри этой вкладки находится электронная форма жалобы, в которой указываются стандартные сведения – ФИО, ИИН, адрес заявителя, суть обращения, название финансовой организации, реквизиты и дата заключения кредитного договора. 

Жалоба рассматривается в течение двух месяцев со дня регистрации. Омбудсмен изучает документы, анализирует ситуацию, при необходимости запрашивает дополнительную информацию у заявителя или у финансовой организации. Если по итогам проверки окажется, что нарушение действительно имеет место, омбудсмен выносит решение о полном или частичном удовлетворении требований заёмщика. 

Решение финансового правозащитника для финансовых организаций является обязательным только в том случае, если с ним будет согласен податель жалобы. 

Национальный банк, прокуратура, суд

Учитывая, что Нацбанк РК является главным государственным регулятором в области финансов, то подать жалобу на проштрафившийся банк или МФО можно и туда. Однако рассмотрением подобных обращений регулятор не занимается, а направляет их в АРРФР.

Что касается органов прокуратуры, то их главной функцией выступает контроль и надзор за соблюдением законности на всей территории страны. То есть прокуратура правомочна проверять на предмет законности действия любых субъектов, в том числе банков и МФО. Это означает, что жалобу на незаконные действия финансовой организации можно подать и в прокуратуру. Однако в большинстве случаев, как в Национальный банк, прокуратура после предварительной проверки направляет материалы в Агентство по регулированию и развитию финансового рынка. Обращение может быть передано также в органы внутренних дел, если окажется, что финансовая организация нарушила уголовный закон.